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Tout se passe bien habituellement et les problèmes sont rares ? C’est parfait. Mais même dans les meilleures stations de lavage auto, il arrive que des erreurs surviennent ou que des clients soient mécontents. Dans ce cas, quelques règles de conduite simples vous permettront de transformer la situation négative en une situation positive. Vu sous le bon angle, les réclamations des clients ne sont finalement rien d’autre que des conseils gratuits.
Les gens qui se plaignent sont presque toujours en colère et parlent sur un ton déplaisant. Réprimez votre envie de réagir avec brusquerie. Restez parfaitement calme et demandez poliment des détails. Écoutez attentivement et prenez éventuellement des notes : la colère du client se dissipera partiellement dès qu’il aura l’impression d’être pris au sérieux. Laissez-le vous montrer ce qui ne va pas ou expliquer exactement où le service n’était pas satisfaisant.
Vous devez impérativement former vos employés à gérer les clients mécontents ! Établissez à cet effet des règles : si les clients se plaignent du service, vos employés peuvent essayer de les gérer eux-mêmes en appliquant diverses stratégies d’apaisement. Mais vous devez intervenir personnellement s’il s’agit d’un problème avec l’installation de lavage.
Lorsqu’un client se plaint, c’est qu’il voit un défaut. N’essayez pas de le nier ou de le justifier. Vous ne devez en aucun cas faire de contre-accusations ! Acceptez les critiques, admettez les faits s’ils sont exacts et excusez-vous pour le désagrément. Restez toujours poli.
Vous pouvez proposer différentes formes de compensation en fonction de l’objet de la réclamation du client. Si le problème concerne le service, vous pouvez accorder une remise au client. Mais si le client est mécontent du lavage, vous pouvez lui proposer, par exemple, un nouveau lavage gratuit ou la prise en charge d’un lavage dans une autre station de lavage de son choix. Dès que vous aurez résolu le problème à l’origine du lavage insatisfaisant, les perspectives sont de nouveau très bonnes et, avec un peu de chance, vous aurez en plus gagné un nouveau client grâce à votre bonne volonté.
Tous les clients ne font pas des réclamations sur place : certains préfèrent se plaindre publiquement sur Internet. Surveillez donc la section des commentaires de votre site Internet et vos comptes sur les médias sociaux. Il est conseillé de répondre aux réclamations visibles publiquement. Dans ce cas, les mêmes règles que pour la réclamation sur place s’appliquent : acceptez les critiques, montrez-vous compréhensif, excusez-vous, offrez une compensation. Les clients déçus seront ainsi satisfaits et cela montrera également à tous les lecteurs que vous gérez la situation de manière professionnelle et qu’un bon service est important pour vous.
Chaque réclamation devrait déboucher sur l’amélioration de l’expérience de lavage pour vos clients. Recherchez immédiatement la cause du problème de qualité du lavage. Éliminez le problème et, idéalement, contactez à nouveau le client qui a fait la réclamation : remerciez-le d’avoir signalé le problème, expliquez qu’il a été résolu et invitez-le cordialement à effectuer un lavage gratuit.
Si c’est le service qui posait problème, vous devez tenter de comprendre ce qui s’est passé : Le client a-t-il été mal conseillé ? Est-ce qu’il n’y avait pas de technicien de service sur place ? S’agit-il d’un problème structurel ou d’une défaillance humaine ? Dans tous les cas, vous devez en parler avec vos collaborateurs. Les formations ainsi qu’une planification précise de votre personnel aux divers postes sont utiles ici aussi. Si les réclamations des clients visent un collaborateur en particulier et qu’elles sont justifiées, il est éventuellement préférable de vous séparer de ce collaborateur dans l’intérêt de votre entreprise.
