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Une expérience client positive est essentielle car elle incite vos clients à revenir dans votre station de lavage auto. Bien sûr, les clients attachent une très grande importance avant toute chose à la qualité et au prix mais l’expérience client positive arrive en second lieu . Vous devez par conséquent veiller à ce que vos clients se sentent bien à tout moment lorsqu’ils utilisent l’installation de lavage. Voici nos 10 conseils à suivre :
Si l’un de vos clients souhaite laver sa voiture après son travail, il ira vérifier rapidement sur Internet si votre station de lavage auto est encore ouverte à ce moment-là. Cette information est importante : la liste des prix ainsi que les horaires d’ouverture doivent être bien visibles aussi bien sur votre site Internet que sur votre page Facebook. Les automobilistes qui ne connaissent pas encore votre station de lavage et aimeraient la tester apprécieront de pouvoir accéder facilement aux informations dont ils ont besoin.
Un client qui vient chez vous pour la première fois ne doit pas rater l’entrée de votre station parce qu’il ne l’a pas vue. Cela peut se produire notamment lorsque la rue comporte beaucoup d’immeubles très rapprochés : souvent, l’automobiliste ne voit la station qu’au dernier moment lorsqu’il doit tourner et la circulation dense ne lui permet plus de freiner. Demandez donc la permission à votre municipalité d’installer des panneaux de signalisation au bord de la route afin d’aiguiller les clients vers votre station. Des panneaux fléchés peuvent également être utiles sur place.
Il est souhaitable d’avoir une installation de lavage intuitive : le client doit pouvoir effectuer sans difficultés lui-même l’intégralité du lavage. Les clients y parviennent la plupart du temps sans problème après la première utilisation de l’installation. En revanche, certains clients ont davantage besoin d’aide.
Les utilisateurs de chaînes de lavage n’ont pas le temps de lire de longues explications. Des indications claires, contenant seulement un ou deux mots écrits en grosses lettres ou des symboles, se verront plus rapidement et seront plus efficaces : le client voit au premier coup d’œil ce qu’il voulait savoir.
Certaines personnes non familiarisées avec les installations de lavage auto n’osent pas les utiliser sans aide. La présence d’un interlocuteur sur place est donc utile pour eux. Vous pouvez former cet interlocuteur à proposer poliment de l’aide au client qui semble hésitant. Vous le délivrerez ainsi de son embarras – il aura le sentiment d’être en bonnes mains chez vous. Si votre station de lavage est entièrement automatisée, il est indispensable d’indiquer un numéro de téléphone de contact qui devra être bien visible pour tout le monde. Vos clients se sentiront ainsi en confiance car ils pourront vous contacter si nécessaire.
En tant qu’exploitant de station de lavage auto, vous savez qu’une adéquation étroite entre l’installation de lavage et les produits de lavage est indispensable et que l’installation doit être soigneusement entretenue pour pouvoir fonctionner sans défaillance et fournir un résultat qualitativement élevé. Vos clients considèrent que cela va de soi. Pour ne pas les décevoir, vous devez donc veiller à ce que le processus de lavage et le résultat soient toujours parfaits. La propreté générale de l’installation de lavage et du site figure également dans ce point.
Lorsque le client expérimenté se débrouille seul pour le lavage, il n’entre en contact avec vos collaborateurs qu’au moment de payer ou s’il a une question ou une réclamation à faire . La manière dont vos collaborateurs interagissent avec le client est représentative de votre station de lavage auto. Expliquez à vos collaborateurs que le respect, la politesse et l’amabilité sont élémentaires. Même si le contact n’est que de courte durée, le client se souviendra qu’il a été accueilli avec le sourire et qu’on a pris aimablement congé de lui ou pas.
Vous devez non seulement publier vos prix sur Internet, mais aussi les afficher bien en vue à l’extérieur de l’installation de lavage auto et à la caisse. Le client sait ainsi exactement ce qu’il aura à payer et il n’y aura pas de mauvaises surprises. Il est également conseillé de mettre en évidence les opérations de remise sur certains lavages ou pendant certaines périodes de lavage. Les clients auront ainsi toujours le sentiment de pouvoir compter sur vous. En matière de tarification, il est important de se baser sur la concurrence pour éviter des prix trop élevés – sauf si vous mettez en avant les avantages de votre installation de lavage auto de manière à ce qu’ils soient évidents et compris par tout le monde. À notre époque marquée par la transparence totale des prix, les clients peuvent facilement comparer. Si vous pratiquez une tarification trop élevée, sans raison apparente, les clients risquent de se tourner vers la concurrence.
Vous pouvez accorder des remises spécifiques aux clients qui viennent souvent chez vous. Ils se sentiront ainsi valorisés et heureux de réaliser des économies. Ce système incitera en même temps d’autres clients à utiliser exclusivement votre installation de lavage auto.
De nombreux cadeaux promotionnels spécifiques sont disponibles pour les stations de lavage. Ces cadeaux publicitaires ne vous coûtent pas cher et grâce à eux, vos clients ne vous oublieront pas. Vous n’êtes pas obligé d’en offrir tout le temps mais, par exemple au début de l’hiver, une raclette pare-brise avec votre nom et votre adresse sera perçue comme un cadeau utile et pratique. Si vous le souhaitez, vous pouvez distribuer stratégiquement ces petits présents tout au long de l’année pour faire plaisir à vos clients. Précisez toutefois à vos collaborateurs quand ils doivent proposer les cadeaux promotionnels : le client régulier, qui vient laver sa voiture chaque semaine, sera sans doute plus agacé que content à partir du dixième stylo à bille offert.
